Me gustaría compartir un caso reciente que tuve la oportunidad de enfrentar.
Este es el contexto:

Se trata de una empresa dedicada al servicio de atención al cliente que se encontraba en la búsqueda de una solución para reducir el tiempo de las llamadas sin sacrificar la calidad del servicio. Esta empresa cuenta con varios equipos de gestión, cada uno supervisando aproximadamente a 16 teleoperadores. Además, es importante destacar que mi cliente proporciona sus servicios a otro cliente, quien lo remunera en función del tiempo dedicado a atender cada llamada y la satisfacción del cliente final con la atención recibida.

La problemática que enfrentaban era clara: el tiempo de duración de las llamadas se había extendido notablemente, especialmente en los últimos meses, según lo reflejaban los datos analizados. Sin embargo, en situaciones como estas, la labor de un Director de Operaciones (COO) va más allá de simplemente observar cifras. Requiere analizar detenidamente esos datos y, lo que es aún más crucial, brindarles un contexto y una interpretación adecuada para poder tomar decisiones informadas.

Si bien es cierto que los datos indicaban un aumento en el tiempo de atención al cliente en el último trimestre, sería prudente revisar todos los indicadores clave de rendimiento (KPI) y hacerlo en un período más amplio para obtener una visión más completa y precisa de la situación. A lo largo del último año, hemos observado fluctuaciones en el tiempo de atención al cliente, con ciertos altibajos que nos han llevado a plantearnos diversas interrogantes.

¿Qué está causando estas fluctuaciones? ¿Tienen su origen en factores internos o externos a la empresa? Estas son preguntas cruciales que debemos abordar para entender mejor el problema en su totalidad. Después de recopilar datos exhaustivos y llevar a cabo entrevistas con teleoperadores y supervisores de equipos, logramos obtener una visión más clara de la situación.

Concluimos que el aumento en el tiempo de llamada estaba más relacionado con la incorporación de nuevos empleados que con problemas de gestión en sí mismos. Este hallazgo nos lleva a una importante reflexión: ¿Cómo podemos mejorar el proceso de incorporación y retención de personal para optimizar el rendimiento general del equipo? Esta pregunta nos orienta hacia una solución más integral, enfocada no solo en la gestión del tiempo de llamada, sino también en la gestión del talento y el desarrollo del personal.

En resumen, abordar los desafíos en la atención al cliente va más allá de simplemente analizar datos. Requiere un enfoque holístico que considere diversos factores, desde la gestión del tiempo hasta la gestión del personal. Al entender la raíz del problema y tomar medidas adecuadas, podemos trabajar hacia una solución que no solo reduzca el tiempo de llamada, sino que también mejore la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.

Si quieres puedes ver el video en el siguiente enlace aquí